Как правило, непосредственно после заключения договора исполнитель всячески показывает свое рвение и внимание к вновь приобретенному клиенту. Однако со временем возникают риски, вызванные тем, что аутсорсер «расслабился». Между заказчиком и исполнителем устанавливаются ровные доверительные отношения, технологические процессы отлажены, обратная связь работает, мониторинг организован, красивые отчеты радуют глаз руководителя, все хорошо. Именно тогда очень важно не упустить момент, когда исполнитель, смахнув пот со лба и пребывая в уверенности, что вы уже никуда не денетесь, сместит фокус внимания на другого заказчика или, допустим, назначит на ваш проект менее квалифицированных сотрудников или более ленивых.

«отдать на аутсорсинг» не значит отдать и забыть, это значит — отдать и работать не менее напряженно, чем раньше

Чтобы ваш партнер не расслаблялся, нужно его взбодрить и повторять эту процедуру в каждом случае угрозы ухудшения качества. Обычно все начинается с мелких несоблюдений пунктов договора по «уважительным» причинам. Не позволяйте своим добрым чувствам взять верх над ответственностью! Необходим постоянный контроль. Понемногу, по чуть-чуть, но стимулировать аутсорсера на внимание к заказчику, к его сотрудникам, заставлять оптимизировать внутренние процедуры для постоянного повышения качества и скорости исполнения.

Вывод. Первый риск — риск расслабившегося исполнителя. Минимизируется ужесточением контроля. Бодрый аутсорсер — счастливый заказчик.

Второй серьезный риск появляется, когда исполнитель пытается одними и теми же ресурсами организовать обслуживание слишком большого количествазаказчиков аутсорсинга. Результат всегда один — снижение качества как качества, так и надежности. Недопустимость подобной ситуации должна быть четко прописана в вашем контракте.

Однако практические действия для снижения этих рисков не так очевидны и намного более трудоемки. Вы должны хорошо знать своего менеджера, ключевых сотрудников, которые занимаются проектами развития, а лучше — и ключевых людей в службе сопровождения.

Вывод. Контроль, регулярные встречи, анализ ресурсно-календарных планов спасет вас от необходимости иметь дело с уставшими людьми, уверенными в том, что заняты не своим делом.

Третий риск, который, как это ни странно, является конкурентным преимуществом аутсорсинга, — формальный подход к исполнению задач. Типичный пример: «В договоре написано: поливать клумбу дважды в день, мы и поливаем. То, что уже второй месяц идет дождь и поливать не надо — этого в договоре не написано». Единственный вариант в данном случае — постоянная работа с договором.

Вывод. При разработке контракта необходимо привлечь опытного консультанта, а в течение действия договора, допустим, ежеквартально, собирать список недочетов, замечаний, пожеланий, требований, и тогда к моменту продления договора у вас будет готовый список изменений.

Замечено, что слово «постоянно» или, что точнее, «регулярно» рефреном проходит через все статьи об аутсорсинге. Действительно, «отдать на аутсорсинг» не значит отдать и забыть, это значит — отдать и работать не менее напряженно, чем раньше. Только в этом случае все будет: прозрачность, управляемость, экспертиза, качественная поддержка.

По материалам публикации Михаила Лысачева, IBS