Привлечение аутсорсера — это отдельный проект. И, как любой проект, аутсорсинг требует продуманного подхода. Риски и сложности могут подстерегать как аутсорсера, так и клиента, причем они сопровождают аутсорсинговую сделку на всех этапах взаимоотношений, начиная с принятия решения об аутсорсинге и заканчивая рабочими моментами в ходе оказания услуг.

Постановка целей

главный вопрос, который должны задать себе руководители компании перед принятием решения о переходе на аутсорсинг, — это вопрос «для чего?»

Аутсорсинг, прежде всего, управленческий инструмент, поэтому главный вопрос, который должны задать себе руководители компании перед принятием решения о переходе на аутсорсинг, — это вопрос «зачем?». Неправильная постановка целей всегда ведет к обманутым ожиданиям и неудовлетворенности заказчиков.

Цели и задачи использования внешнего поставщика могут быть разными. Главное — избежать подмены понятий и правильно их зафиксировать. Для этого внутри компании заказчика может быть создана рабочая группа. Когда стоимость контракта существенна и клиент задумывается о передаче всех функций бухгалтерии аутсорсеру, возможно имеет смысл привлечь внешних консультантов

Оценка рисков

После того как основные цели обозначены, необходимо просчитать возможные дополнительные расходы и риски. Риски для заказчика могут быть различной сложности, мы рассмотрим только самые существенные.

Чтобы избежать неприятных последствий, нужно в первую очередь досконально изучить вашего будущего поставщика услуг

Самый серьезный риск — крах компании-поставщика. Чтобы избежать неприятных последствий, нужно в первую очередь досконально изучить вашего будущего поставщика услуг. Это должна быть достаточно стабильная бухгалтерская компания с позитивным опытом предыдущих или действующих контрактов. Процессы внутри компании-аутсорсера должны быть прозрачными. Также следует убедиться, что у данной компании достаточно средств и сотрудников, чтобы полноценно обеспечить обслуживание всех клиентов, а также, что аутсорсер располагает надежными правилами обеспечения безопасности, и что эта система безопасности была проверена третьей стороной. Не лишним будет навести справки о поставщике через его постоянных клиентов и клиентов, которые по каким-то причинам прекратили сотрудничество.

Другие проблемы могут быть сопряжены с риском сбоев в обслуживании, это может произойти, к примеру, из-за внедрения аутсорсером новых технологий или методик управления. Для того чтобы предотвратить такие проблемы, способы устранения возможных рисков нужно обсуждать еще до подписания контракта.

Еще один важный момент — обеспечение доступа к информации для тех руководителей, которые остались в вашей компании. Необходимо обсудить с аутсорсером, каким образом сотрудники компании будут получать полную информацию о процессах. Это нужно и для того, чтобы сотрудники компании не теряли свои знания и навыки. Потеря знаний чаще всего происходит при модернизации систем, когда процесс контролируется исключительно компанией-аутсорсером.

Существует хорошее превентивное средство для борьбы с рисками — клиенту следует непременно включить в аутсорсинговый контракт пункт, который бы предусматривал действия заказчика при расторжении договора. Это решение позволит компании легко вернуться к нормальному функционированию после расторжения соглашения с аутсорсером, к тому же не будет возникать разногласий по поводу возврата сотрудников и оборудования их первоначальному владельцу.

Подготовка к переходу

Для того чтобы передать управление инфраструктурой внешнему провайдеру, компания-заказчик должна провести серьезную работу по выявлению истинного ее состояния. Чтобы максимально предупредить возникновение проблем в будущем, компании следует как можно более адекватно оценить свое текущее состояние и зафиксировать его, определить состояние дел, а также позволить аутсорсеру получить полную информацию по его запросам.

Контракт

Сложно преувеличить при выстраивании отношений с аутсорсером роль аутсорсингового контракта. Этот документ еще на этапе отбора провайдера может многое рассказать о зрелости поставщика. Как правило, у большинства провайдеров контракт стандартный; он сделан под бизнес аутсорсера, и его бывает непросто изменить, не повышая стоимость проекта.

В этом документе описаны возможные типы инцидентов, сроки их устранения и материальная ответственность исполнителя (аутсорсера) перед заказчиком в случае нарушения сроков. Обычно компенсируются потерянная прибыль и простои. SLA позволяет точнее планировать бизнес компании, так как известно, какое количество инцидентов возникнет, в какие сроки они будут устранены.

Не всегда документы по аусорсинговому контракту фиксируют предоставление услуг в случаях, выходящих за рамки соглашения. Действия в ситуациях, которые не причисляются к стандартным, обязательно должны быть закреплены документально. Также должны быть описаны все процедуры управления аутсорсинговым контрактом: как аутсорсер отчитывается по проекту, в какой форме, как часто, кто ставит перед ним задачи со стороны заказчика и т.д.

Создать SLA, максимально «настроенный» под потребности бизнеса заказчика и оптимальный по стоимости, — непростая задача, и ей должно быть уделено очень серьезное внимание.

При формировании соглашения большое значение играют компетентность и опыт менеджера аутсорсера. Зная бизнес заказчика, он помогает ему предвидеть критичные ситуации и принять контрмеры.

Переходный период

Одна из самых серьезных ошибок, которая к тому же может вызвать долгосрочные последствия, — это то, что не уделяется должное внимание самому переходу на аутсорсинг. Переход — процесс непростой, он может затянуться более чем на полгода, поэтому нужно запастись терпением.

Считается, что основными задачами на этот период являются:

• «акклиматизация» сотрудников с обеих сторон и изучение ими новых правил и обязанностей;
• определение процессов и процедур взаимодействия между бизнесом и поставщиком услуг.

Заказчик и аутсорсер должны заранее обговорить, как они будут решать проблемы, связанные с различными условиями работы.

Управление отношениями

В начале статьи уже было сказано, что аутсорсинговый контракт, так же как и любой проект, требует управления. Один из рисков аутсорсинга (именно рисков, а не побочных эффектов) — это потеря управления. Если вы не выработаете принципы, по которым должен работать аутсорсер, если вы не создадите у себя в компании «пульт управления аутсорсингом», не соберете команду, которая будет обеспечивать успешность этого проекта, то по сути вы просто позволите ситуации развиваться не по вашему сценарию.

Проблемы нередко возникают не только из-за ошибок аутсорсера, но и из-за неумения заказчика управлять процессом аутсорсинга.

Проблемы нередко возникают не только из-за ошибок аутсорсера, но и из-за неумения заказчика управлять процессом аутсорсинга. Высшее руководство компании-заказчика должно быть в курсе главных вопросов, связанных с аутсорсингом, и, в свою очередь, должно информировать аутсорсера о будущих изменениях в бизнесе, например, о планируемом росте, изменениях в структуре или выходе в регионы и т.п.

Постоянное управление отношениями с аутсорсером в целом не сильно отличается от обычной управленческой практики. Если принципы ясные, стандарты согласованы и бюджет утвержден, то процесс управления должен быть довольно гладким, а аутсорсинговый контракт — эффективным.

По материалам публикации интервью Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort