Сегодня, в сложные для экономики времена, радует, что в любом случае, независимо от момента подписания договора на ауторсинг — пусть это произошло три месяца или даже три года тому назад, — существует множество способов, позволяющих компаниям сократить свои затраты. Вот девять из них.

1. Привлеките к поиску путей экономии самих поставщиков услуг

«Пользуясь услугами ауторсинга на протяжении долгого времени, вы вполне можете оказаться в ситуации, когда представители аутсорсера знают о вашей технологической среде и процессах значительно больше, чем ваши собственные сотрудники», — заметил Фрэнсис Карамузис, вице-президент по исследовательской работе Gartner Research and Advisory Services.

Попросите аутсорсера, чтобы он привлек своих специалистов к поиску путей улучшения процедур и повышения эффективности. Пусть приоритетными для них станут планы, позволяющие добиться экономии уже в текущем финансовом году.

«Лучшими контрактами на аутсорсинг являются те, которые предусматривают участие поставщика в поиске способов сокращения затрат клиента», — считает Дэниел Мазур, партнер юридической фирмы Mayer Brown. Если в вашем договоре таких пунктов не содержится, разработайте систему стимулирования — заключите официальные соглашения, в соответствии с которыми сотрудники, выдвинувшие лучшие идеи, будут получать бонусы или определенный процент от достигнутой экономии. Подпишите с аутсорсером договор, благодаря которому он также сможет получать какую-то часть сэкономленных денег.

«Даже при отсутствии упоминаний о разделе доходов в первоначальном контракте соответствующие пункты всегда можно внести при определении финансирования конкретных проектов, проведении организационных преобразований или реализации сулящих зкономию инициатив, которые клиент по каким-то причинам не хочет или не может финансировать собственными силами», — пояснил Мазур.

2. Определите золотой, серебряный и бронзовый уровни сервиса

Совместно со своим аутсорсером определите несколько возможных уровней обслуживания. Затем позвольте внутренним клиентам самим выбрать тот уровень поддержки, который они сочтут оптимальным по качеству и стоимости.

3. Используйте преимущества стандартизации и зрелости процедур

Помните те нелегкие годы, когда ваша группа тратила массу сил на совершенствование процедур, которые позволили бы повысить эффективность взаимодействия с поставщиком услуг? Полученная в итоге модель технологической зрелости должна сослужить вам хорошую службу. Какую-то часть работы можно передать новому, более эффективному провайдеру. Предложений удаленного обслуживания становится все больше, а перерыв в получении соответствующих услуг легко свести к минимуму.

«Одному из наших клиентов удалось договориться о выполнении достаточно сложных работ с некой пакистанской компанией, — рассказал Эдвард Хансен, партнер юридической фирмы Morgan, Lewis & Bockius. — В результате расходы удалось сократить в несколько раз. Поставщик услуг аутсорсинга и пакистанская компания установили тесное взаимодействие друг с другом. Предполагалось, что после завершения работ пакистанскими специалистами аутсорсер возьмет на себя полную ответственность за дальнейшую техническую поддержку. А поскольку обе фирмы придерживались утвержденных стандартов интеграции, качество обслуживания клиентов ни в коей мере не пострадало. Но если бы стандарты не были заранее согласованы обеими сторонами, в SLA появились бы серьезные противоречия».

4. Расширяйте сроки действия контракта и условия соглашения

Тщательно изучите портфель поддерживаемых вами услуг. Может быть, вам удастся добиться дополнительной экономии, передав аутсорсерам какие-то новые функции. Рассмотрите возможность продления аутсорсинговых соглашений. Поступая таким образом, можно просить аутсорсера уменьшить плату за его работу или предоставить вам скидки, обусловленные долгосрочными договоренностями.

5. Оцените эффективность провайдера

Поставщикам приходится действовать в такой же сложной обстановке, как и их клиентам. В условиях усиливающегося давления поставщики вынуждены сокращать персонал, в чем-то недорабатывать и не полностью выполнять принятые на себя контрактные обязательства.

Хорошее управление подразумевает отчетность аутсорсера. «Несмотря на то что жесткий контроль за эффективностью действий провайдера отнимает много времени и является весьма дорогостоящей процедурой, клиентам совершенно необходимо выделять на это средства, — отметил Мазур. — На расчистку завалов, практически всегда образующихся вследствие недостаточного внимания со стороны клиента, требуются время и деньги, но к этому добавляются и гораздо более серьезные потери».

6. Больше привлекайте зарубежных аутсорсеров

Проанализируйте еще раз работы, которые вы выполняете у себя в стране. С момента подписания вами первого соглашения об аутсорсинге качество услуг, предоставляемых зарубежными организациями, заметно выросло. Кроме того, многие поставщики построили новые центры, приблизив их к клиентам, что привело к еще более существенному снижению стоимости услуг. Ликвидированы барьеры между странами, связанные с разницей во времени, а также целый ряд других препятствий, обусловленных чрезмерной удаленностью исполнителей.

7. Снижайте объем услуг

Сделайте все возможное для того, чтобы сократить объем услуг, получаемых в рамках существующих контрактов. Оптимизация имеющегося портфеля приложений с целью определения консолидируемых или исключаемых из него систем поможет снизить стоимость технической поддержки. Но помните, что минимальный объем, оговоренный в вашем контракте, должен соблюдаться. В противном случае вы столкнетесь с повышением цен и штрафными санкциями.

8. Обсудите еще раз договор или отдельные его положения

Согласно отчету, опубликованному Gartner в июне, в 2009 году более 40% организаций провели с аутсорсерами дополнительные переговоры. «В результате многим клиентам удалось выбить себе новые виды скидок», — сообщил Карамузис.

Если вы поддерживаете отношения с аутсорсером больше года, вам тоже имеет смысл задуматься о переговорах. Но в ходе обсуждения нужно не терять бдительности и убедиться в том, что качество услуг и уровень сервиса при изменении условий не пострадают».

Добиться от аутсорсера снижения цен будет проще, если вы предложите ему какую-то компенсацию. «Рассмотрите возможность принятия на себя дополнительных рисков, связанных с изменением стоимости жизни или колебаниями курсов валют, — советует Мазур. — Предложите снизить цены сейчас в обмен на увеличение ценовых рисков в последующие годы. Смягчите присутствующие в договоре пункты, предусматривающие временное или окончательное расторжение контракта. Посмотрите, какие из защищающих вас условий теперь, когда вы лучше узнали провайдера, стали менее актуальными».

В качестве альтернативы пересмотру цен можно предложить увеличение отсрочки платежа или потребовать от сотрудников провайдера более высокой отдачи. «Если обсуждение изменения условий с аутсорсером не приносит желаемых результатов, пусть он сам выдвинет какие-то идеи, помогающие вам добиться экономии», — рекомендует Карамузис.

9. Используйте свое право на аудит, сравнительную оценку и отказ от обслуживания

Аудит может выявить перерасходы, а сравнительная оценка имеет смысл при обсуждении возможности снижения цен.

«Обычно сравнительная оценка проводится после того, как клиент получает информацию, свидетельствующую о наличии у поставщика более высоких расценок по сравнению со среднерыночными, — пояснил Мазур. — В этом случае клиент просит у провайдера разъяснений, предупреждая, что, если цены сохранятся на неконкурентоспособном уровне, к проведению сравнительной оценки будут привлечены независимые аналитики».

Зачастую все это приводит к относительно откровенному обсуждению цен и их последующей корректировке.

После этого посмотрите, от чего еще можно избавиться. Имеет смысл подумать об отказе от определенных услуг и о прекращении действия контрактов, которые утратили актуальность или не имеют особого значения.

Рассмотрите возможности выполнять работы своими силами и привлечь другого аутсорсера. Вы можете сэкономить деньги, получая все то же самое от другого провайдера или решая соответствующие задачи самостоятельно. Угроза разрыва взаимоотношений станет для вас важным козырем при ведении с нынешним аутсорсером переговоров о снижении цен или повышении эффективности его работы.

Stephanie Overby, CIO Magazine.