Отсутствие стандартов аутсорсинга бизнес-процессов приводит к различным неприятным последствиям. Среди наиболее распространенных таких последствий — снижение доходности аутсорсингового контракта из-за увеличения издержек для поставщика и общее повышение рисков для клиента.

Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) оформился совсем недавно, поэтому, когда вице-президент компании Prudential Financial по персоналу Шерон Тэйлор делится с другими своим опытом, ее считают ветераном, хотя весь стаж деятельности Prudential в этой сфере ограничен первыми четырьмя годами выполнения семилетнего контракта.

«О наличии какого-то четкого плана, наверное, говорить не приходилось, но мы знали, какой результат нам нужно получить», — сообщила Тэйлор, выступая перед участниками конференции IDC, посвященной аутсорсингу. Руководство Prudential, в штате которой насчитывается 40 тыс. сотрудников, передало функции управления персоналом фирме Exult, которая в 2004 году вошла в состав компании Hewitt Associates.

Недавно Тэйлор была избрана председателем совета ассоциации Human Resources Outsourcing Association и теперь занимается разработкой схем и рекомендаций, которые могут помочь другим пользователям. Ассоциация обобщила уже имеющийся передовой опыт и наметила план дальнейших действий — шаги, которые пользователи вправе ожидать от поставщиков услуг BPO по мере развития данного направления.

Аутсорсинг бизнес-процессов охватывает достаточно широкий набор услуг. В большинстве случаев речь идет о решении тех вопросов, которые можно решить с использованием Internet-технологий. По оценкам аналитиков IDC, этот сектор растет очень быстро. Мировые затраты на аутсорсинг бизнес-процессов в 2005-м году составили 425 млрд. долл., и ожидается, что вплоть до 2009 года они ежегодно будут увеличиваться на 11%.

«Если поставщик утверждает, что готов предоставить высококачественные услуги аутсорсинга бухгалтерии, вам приходится принимать его слова на веру, потому что никаких общих стандартов не существует»

Чего пока не хватает аутсорсингу бизнес-процессов, так это стандартов, аналогичных тем, которые применяются в сфере ИТ. В качестве примеров здесь можно привести рекомендации Information Technology Infrastructure Library, а также модель Capability Maturity Model, разработанную в Институте программной инженерии при Университете Карнеги-Меллона.

Определенные стандарты относительно бизнес-процессов уже существуют, но до универсальности им еще далеко, а кроме того, никто не спешит принимать их на вооружение, как это сделало Министерство обороны США со стандартами зрелости программного обеспечения, предложенными Университетом Карнеги-Меллона.

«Если поставщик утверждает, что готов предоставить высококачественные услуги аутсорсинга бухгалтерии или управления персоналом, вам приходится принимать его слова на веру, потому что никаких общих стандартов не существует», — отметил в ходе своего выступления на конференции профессор ИТ и управления колледжа Babson College Том Давенпорт.

Отсутствие стандартов аутсорсинга бизнес-процессов нередко приводит к повышению затрат. Ведь если для выполнения одних и тех же работ используются различные методы и процедуры, выполнение работы необходимо адаптировать к уникальным потребностям заказчиков. Стандартизация же бизнес-процессов упростит настройку процессов взаимодействия, а это в свою очередь будет способствовать оптимизации затрат и дальнейшей популяризации идей BPO.

Руководитель группы по выработке стратегии аутсорсинга компании Wachovia Майкл Монэган отметил, что некоторые процессы в его банке соответствуют стандартам, в то время как другие — нет. «Все зависит от конкретной ситуации, — пояснил он. — У нас нет универсальных процедур, применяемых повсеместно. Однако стандарты могут помочь сократить затраты в некоторых областях, в частности уменьшить расходы на управление аутсорсингом».

По словам Тэйлор, ассоциация, которую она ныне возглавляет, призвана помочь пользователям определить критерии эффективности, позволяющие контролировать работу поставщиков услуг, и использовать коллективный опыт для создания «общего представления о том, к чему следует стремиться».

Популярность BPO у компаний среднего бизнеса растет

Согласно недавнему исследованию компании IDC, в 2005 году развитие рынка аутсорсинга бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) можно оценивать позитивно. Количество подписанных соглашений увеличилось на 33%. Исследование IDC, в котором проводился глубокий сравнительный анализ аутсорсинга бизнес-процессов в 2004—2005 годах, показало, что рынок воспринял складывающуюся тенденцию, и все больше крупных, средних и небольших компаний из самых разных отраслей примеряют «на себя» модель BPO.

«График динамики BPO в 2005 году устремился вверх, — отметила руководитель исследований в области аутсорсинга бизнес-процессов компании IDC Ромала Рави. — Хотя крупных соглашений было подписано и не так много, вследствие чего общая стоимость контрактов даже несколько уменьшилась, но зато заметно выросло количество заключенных договоренностей. Крупные соглашения могут существенно повлиять на общую стоимость контрактов, однако действительность сегодня такова, что в совокупном количестве соглашений на рынке BPO их доля составляет лишь 3%. Рынок BPO в целом продолжает расширяться, охватывая компании различной величины, работающие в самых разных отраслях и регионах».

В отчете IDC, посвященном исследованию рынка аутсорсинга бизнес-процессов отмечены следующие ключевые тенденции.

• Количество соглашений, подписанных представителями среднего бизнеса, заметно выросло. В основе этой тенденции лежит увеличение доли новых договоров по сравнению с расширением и пролонгацией существующих. Это показывает, что количество новых организаций, руководство которых оценило преимущества модели BPO, растет.
• Хотя в заключенных соглашениях продолжают доминировать горизонтальные бизнес-процессы, 2005 год продемонстрировал рост популярности аутсорсинга и в вертикально-ориентированных отраслях, особенно в сфере финансовых услуг и в правительственных вертикалях.
• В целом, расширение аутсорсинга бизнес-процессов сильнее всего наблюдается в производственной сфере, в области финансовых услуг и в госсекторе.
• 2005 год принес немало перемен в области управления персоналом. Рост аутсорсинговых соглашений выражался двузначными числами.
• Соглашения об аутсорсинге бизнес-процессов по-прежнему имеют местный характер. Преобладают соглашения, заключаемые внутри страны.

Автор: Патрик Тибоди, Computerworld (США)